12345热线自设立以来，为群众提供了线上反映问题、解决问题的渠道，成为各地联系群众、服务群众的好帮手。但在具体的运行管理中，也存在一些痛点问题，群众诉求被“一转了之”就是其一。（7月10日《半月谈》）
曾有基层工作者自嘲，眼下一些群众将12345平台当作“许愿池”——各种不合理诉求就如硬币一般袭来。可自身既无法解决（权能错配），又得罪不起（绑定考核），实在苦不堪言。基层变成“万能承接方”的背后，其实仍是属地管理被滥用问题未解。
现实中，本意是层层压实责任的属地管理，却在实施的过程中“走形变样”，成了“层层转嫁”，转来转去最后还是转到基层头上，基层不仅被迫成了“万能工具”，也承担着“无限责任”。然而，看似“万能”的基层，有可能是“万万不能”。这主要体现在“只给属地管理，不给属地权力”上。尤其是一些涉及跨区域、跨层级协调的诉求，基层既无相关资源、专业能力，也无调度之权，事情自然难以有效解决。还有一些本该由职能部门办理的诉求事项，结果上级一句“属地管理”，就让诉求踢了一圈又回到原点。诉求成“诉球”，群众很反感，基层很无力。
破解12345工单往属地“一转了之”难题，一方面要让“属地管理”回归正轨，进一步明确权责边界。遵循“分级负责”原则，切实深化权责清单制度建设，厘清权责归属，避免出现“基层负责到底”“出事基层负责”等情况。另一方面，要为12345热线提质增效，强化诉求精准分办。在明确“权责对等”的前提下，根据具体情况精准交办给不同职能部门，“该主办的要主办，别让基层无辜顶上”。如此才能进一步提高办事效率和结办成效。此外，不妨向科技借力，正如眼下多地让12345热线接入DeepSeek等人工智能大模型，有效提高受理能力之余，更让数据“开口说话”，挖掘高频诉求背后的共性问题，推动从源头上解决问题，实现“未诉先办”。
其实，12345平台被误当“许愿池”，也能反向证明群众对其工作的肯定。只是，有必要尽快打破这一美丽的误会，让群众明白12345所扮演的角色定位。比如加强对12345热线功能作用、典型案例等宣传，从而引导群众和企业更好地使用热线，而非“许愿”。同时，对于一些恶意投诉、不合理诉求，也要进一步完善考核评价体系，别让基层困在“还愿”里。
(编辑： 吴嘉祺)
