广州市电信分公司

    2005年，广州市电信分公司瞄准综合信息服务提供商的转型目标，积极探索商务领航、装移机流程调整、“工时池”管理等新思路、新办法，开创了保存激增内涵化、企业转型领先化、运营管理精确化、整体氛围和谐化的发展新局面。全年净增固定电话79万户，其中小灵通55万户；净增宽带20万户；实现主营业务收入80亿元，比上年增长6.12%。公司获得“广东省文明单位”称号。

    在业务创新方面，融合互联网和电信网打造商务领航综合信息服务平台。通过电信网平台，全面拓展宽带、IDC、ICT等业务点，实现电信、政府、实业、CP/SP和广大商客的多方共赢，起到保存激增和引发商机的双重效果。发展“商路通”会员19426个，商客群体宽带渗透率提升7%。商务领航还带来了如“工商电子黄页”、“物流信息公共服务平台”等一系列信息化项目。

    在管理创新方面，紧扣“集中预约”、“按需装机”、“派单过滤”、“监控回访”等关键点，重新设计装移机服务链，实现服务转型的四大创新：一是导入工时管理，以各级劳动组织一天内可承受的工作量为标准模板，分层设立“工时池”，实现人力及工作负荷的精确管理；二是完善系统支撑，自主开发工单管理系统，固化装移机流程，实现对工单的全程管控；三是组建约单中心，设定业务支撑岗及服务监督岗，确保对关键节点的精确管控；四是强化考核执行，对派出工单，按已有存量进行考核，并设立约单及时率、派单准确率、按时服务率、客户满意度等指标，确保服务转型落到实处。截至年底，广州市电信分公司派单准备率达98.12%，约单及时率达97.71%，按时服务率达96.69%，客户满意度提高到85.16分。

(于法森)