广东移动通信有限责任公司广州分公司

    2003年，广东移动通信有限责任公司广州分公司(简称广州移动)全面贯彻实施“服务与业务领先”战略，大力提升内外资源价值。是年运营收入同比增长8%，年底移动用户总数超过800万户，市场占有率为77%；全年完成固定资产投资近7亿元；先后获得“2003年度中国广州最具竞争力服务业企业100强第一名”和“广东省文明单位”。

    以客户需求为导向完善品牌模式。3月在广州地区推出了地方性的品牌神州大众卡，“神州大众卡”和原有的“全球通”、“动感地带”、“神州行”形成了移动四大主打品牌，通过分品牌有序推出全球通四大套餐、预付费品牌充值赠送、预存话费优惠购机等措施，取得良好的市场效果，全年净增客户达到250万户。

    创新业务培育新的利润增长点。推出了彩铃、车主服务、开心词典、手机投注等新的增值业务，从“5·17”世界电信日开始，重点推广GPRS业务中的百宝箱业务和随E行、彩铃、彩信等业务。同时加强了与银行、证券、教育、医疗、交通、公安、工商、税务等行业的合作，开通信息服务通知等多项便民新业务，其中和市交委成功合作的“广州市公交车自动监控及通信调度系统项目”被列入广州市政府的电子政府工程核心项目。

    打造“全方位服务”体系提升客户满意度。进一步完善了由“沟通100”服务厅、客户经理和24小时服务热线1860/1861/12580三大服务界面组成的全方位服务体系。9月，1860服务热线区域中心建设完成并投入使用，热线坐席扩展到近1000个，接通率达到95%以上。加强了全球通俱乐部社区建设，开展商家联盟建设、俱乐部会员服务、积分计划、易登机等服务项目。进一步优化“沟通100”服务营销网络，自建服务厅133个，提供品牌零售、手机销售、基础服务、大客户服务、积分竞奖、数据业务拓展等10多项服务，实现了服务营销一体化。进一步构建方便的自助服务渠道，年底已有200多台自助服务终端遍布广州市区。

    进一步优化网络服务能力。完成了1000多个传输接入点建设；积极配合市政府实施“村村通”工程建设，全年完成了60多个基站建设，初步实现了广州地区室外100%村镇无线覆盖的“村村通”目标；对网络实施了深度优化，全年掉话率为0.64%，话音信道可用率为99.99%，全年无重大责任故障发生，平均故障处理及时率达到97.6%。

(肖海婷)