广州友谊商店股份有限公司，是一家具有40多年历史的国有控股大型综合性商业上市企业，亦是广东省著名百货零售企业。现有总资产逾10亿元，净资产约6.8亿元，经营面积5.76万平方米，在册员工1140人，2004年实现营业总额13.75亿元，利润总额8378万元，净利润5228.53万元；2005年创下了营业总额18.93亿元（含税）、利润总额1.37亿元、净利润9545.31万元，同比分别增长31.60％、63.36％、82.56％的新佳绩，连续三年突破了企业经营效益的历史水平。公司改制10多年来，尤其是持续开展“百城万店无假货”活动，赢得了“友谊商店就是质量”的消费者口碑，先后荣获了“全国商业诚信单位”、“中国商业名牌企业”、“消费者满意商店”、“全国质量管理先进企业”、“中国服务业五百强”、“广东省文明单位”、“广东省诚信建设示范单位”、 “广东省先进集体”等荣誉称号。回顾我司开展“百城万店无假货”活动，主要做了以下一些工作：

 

　　开展“百城万店无假货”活动，抓好制度建设和落实工作责任制，进一步完善企业的各级监督管理体系是关键。

 

　　1、健全组织机构。在开展“百城万店无假货”活动过程中，我们首先从建制入手，一方面健全了组织机构，设立了质量、物价的专责机构，明确质量由质量跟踪站负责，物价由采购中心负责，公司总经理亲自挂帅任质量跟踪站站长，副总经理兼任采购总监，并设专职的副站长和兼职的采购副总监，分管公司质量、物价的监督管理工作，健全的机构确保了企业质量、物价监控工作的有效展开。

 

　　2、建立制度体系。为使企业的质量、物价管理有章可循，我们制定了企业的《工商手册》、《商品进货制度》、《商品进货质量检验制度》、《物价、计量管理制度及实施细则》等一系列经营和服务方面的制度和管理标准，对售前的进货把“三关”，售中落实三级（岗组—商场—公司）检查，售后落实“三包”责任等一一作了具体的、具有可操作性的规定，并将有关要求和做法分别融入商场经理、售货员及相关岗位职责规范中，将责任层级分解、细化，层层落实责任，从而形成了严密、有效的企业管理体系。

 

 

　　抓制度建设，我们既严格执行各项制度、规范和条例，又重视在执行过程中不断加以细化、补充、修改和完善。

 

　　1、严把进货价格关。在物价管理中，商店严格遵守“明码标价”的规定，要求供应商必须依法经营，按照《广州友谊商店商品经营索证要求》提供相关的合法经营证照等资料，同时制定“三个定价依据”，即“同质化商品以市场价格为依据”，“购销商品以社会认定的价格为依据”以及“品牌商品按品牌系列全国统一的价格为依据”，严格按照价格管理权限及规定的作价办法、差价率制定各类商品价格和收费标准，遵循公平、合法和诚实信用的原则，正确行使经营者的定价权利。

 

　　2、严格自律，加强自纠。公司制定了《不经销不合格商品的自律守则》，要求各采购部、各商场以及与我们合作的供货商（经销商）、厂家共同遵守，坚决抵制假冒伪劣品，自觉清除不合格商品，精心打造“友谊”诚信品牌。同时，我们还规定，商品入场必须索备一切必须的证照，对渠道来源不正的不经营；商品的合法性和合格性证照不齐备的不经营；商品标识不齐全、不规范的不经营；违反国家有关规定的不经营；售后“三包”不落实的不经营；货不对板的不收货。公司总经理经常在各类会议上强调，企业要搞活经营，必须在守法、保证质量的前提下进行，并明确这是绝不能偏离的原则。

 

　　3、抓好制度落实。为确保质量、物价管理体系的有序运行，我们重视抓好岗组—商场—公司三级检查制度的落实。公司经常性检查与定期抽查已形成制度，每批商品进场上柜都要经过岗位、营业主任、商场领导的检查和抽检。公司则是每月由质量跟踪站、采购中心联合围绕着商场对制度的落实以及商品的质量、价格、计量、标识等方面的情况进行现场监督抽查。并建立了《商品质量管理档案》。对涉及人身安全、健康问题的商品、或顾客质疑商品质量问题的商品立即暂停经营，调查确认若是批量性商品质量问题，立即撤出柜台，并督促供应商、厂家找原因和整改，性质严重的一次否决，撤出公司经营。

 

　　4、突出抓好重点。除了加强日常检查外，我们注意抓好几个重点：一是密切关注新进场商品的情况，及时发现问题，监督控制商品经营过程；二是有针对性地对节日商品和临时特卖场商品，对社会和媒体关注的、发生顾客投诉的、涉及健康卫生等特殊用途的商品加大检查力度，在做好相关质量问题防范的同时，指导经营部门做好管理工作；三是有意识地针对特殊商品进行索证抽查，以此督促和规范采购部门建立和完善商品进货索证制度，确保现场经营商品的合法和合格。

 

　　由于我们的制度比较健全、措施比较有效，所以已将被动管理逐步转变为主动管理。在日常经营中，无论是商场的管理人员，还是售货员、仓管员，都能自觉主动地对照自己的制度和规范，随时发现自己工作的偏差和问题，马上进行自我调整和纠正，并注重原因的查找和分析，主动寻找管理制度上的漏洞或不足，及时对制度、措施和做法进行补充、细化和完善，随着自检自控与监督抽检的结合，企业的管理也收到明显的效果，很多问题已得到有效的控制和杜绝。

 

 

　　为更好开展“百城万店无假货”活动，我们注意在日常工作中规范管理，加强监督，努力建立良好的商业信誉，维护消费者的合法权益：

 

　　1、严格按价格、计量的法律法规要求规范经营行为。如以赠品促销的商品，要明示购什么，赠什么，非赠所购同一商品的，不可采用“买一赠一”等含糊不清带误导性的用词标示，并保证赠品的质量和落实赠品的“三包”（属“三包”范畴的赠品）；所有的价签、广告宣传、商品等必须使用法定计量单位，并规范、准确地标示。

 

　　2、高度重视自查、自检。如在日常经营中，我们十分重视标识的准确性、规范性及计量单位是否法定等方面的检查，从源头开始规范把关。对定量包装商品的重量标示加强抽查和监督，总店、分店及仓库每月都随机抽取不同类别的预包装商品，对其重量标示进行抽检，检查这些商品是否短斤缺两、计量标注是否准确等，并将抽检数据记录，如发现问题，将立即向采购中心反馈，并知会厂家或供货商，以保障消费者合法权益不受侵害。

 

　　3、不断规范和完善商品的经营管理。比如为加强对计量器具的管理，在企业原有制度基础上，制定了《销售的计量器具及贸易使用计量器具的管理办法的补充规定》，对计量器具的进货索证等作了明确的文字规定，还对在用计量器具的购进、使用、报废及定期强检等情况实行电脑化管理，使计量器具的管理符合规范、科学的要求。此外，我们还将企业的《强检计量器具登记表》呈报行政监督部门登记备案，自觉接受指导和监督。又如在鞋类方面，统一制定了《广州友谊商店股份有限公司鞋类商品“三包”规定》。所有进店经营的鞋类商品，都必须遵守这个售前向顾客承诺，售后对顾客负责的统一标准。

 

　　四、以“顾客满意”为标准，把妥善处理顾客投诉作为对企业信誉的投资

 

　　对于每一宗顾客投诉，我们坚持“企业的信誉和顾客的利益高于一切”的原则，凡属于我们责任的，一定对顾客负责到底；属于顾客使用和保养不当或其它因素造成的，也要积极处理，设法为顾客挽回和弥补损失。

 

　　在处理投诉时，我们处处从维护顾客的合法权益出发，优先快捷妥当为顾客解决问题。如某顾客来电反映某品牌巧克力的果仁有油溢味，我们立即检查货架上该品牌的所有在售商品，证实顾客反映的情况属实，是厂方对果仁材料的处理不当造成的。当得知顾客购买巧克力是为自己住医院准备食用的，我们马上带上花篮及营养品到医院致歉致谢和换货，顾客对我们的处理十分满意。

 

　　对确认非产品质量问题的投诉，我们也全心全意地为顾客排忧解难。如袁先生购买的“707”波士顿电热水器，安装使用不久，其保姆和太太洗澡时都遇到触电现象，袁先生质疑热水器有质量问题，向广州市12315投诉。受理时我们不是简单地退换，而是主动查找原因，联系供应商上门。当查出电热水器没有问题，而是顾客家所在大楼的线路有问题时，袁先生要求商店与供应商联合出具热水器检测报告，以便于他与大楼发展商和物业管理处交涉，重新铺设合格的线路，我们都予以满足。顾客不仅增强了使用“707”电热水器的信心，也对我们的售后服务表示满意。

 

　　五、培养“专业服务之星”，把友谊专业服务精神当作品牌打造

 

　　开展“百城万店无假货”活动，除了诚信经营、有优质的商品，还要有优质服务，这就需有一支高素质的员工队伍。为此，我们特别建立了员工的培训制度，新入职员工全部要经过相关法规、商品质量管理和专业服务的培训，合格才能上岗，管理人员要参加经营法规、商品质量管理、处理投诉技巧、商品规范计量标示与换算等主题的培训，不断提高全体员工的思想素质、服务意识和服务技能，使企业员工的整体素质和服务水平居同行业的领先水平。为强化友谊专业服务品牌效应，增强企业核心竞争力，从2004年开始，公司每年开展“专业服务之星”的评选活动。以“商品知识求博，专业知识求精，潮流知识求新，岗位知识求实”为标准，两年多来在商场一线员工中共评选出72名“专业服务之星”。这些“专业服务之星”，挂牌上岗，发挥典型示范作用，以“微笑、体贴、专业、团体合作”等优良的服务态度和专业的服务技能，吸引顾客，并引导广大员工努力打造友谊专业服务品牌，为顾客提供“朋友式接待、专家式服务”。

 

　　开展“百城万店无假货”活动是一项长期的工作，我们公司全体员工正在不断努力，以“友谊、同心、创造新生活”为理念，以“朋友式接待、专家式服务”为目标，以顾客为中心，从细节做起，把小事做细，把事情做到位，不断形成具有友谊专业服务特色的优势，把活动深入持久地开展下去，保持和提升企业的良好声誉，促进企业的全面发展。