广百股份有限公司（原广州百货大厦）位于广州市繁华的北京路商业街，1991年2月8日开业，2002年4月转制为股份制企业后，积极探索从单一百货公司向专业店、购物中心等多业态发展，不断延伸百货产业价值链，寻找新的利润增长点。

 

　　一直以来，广百股份公司认真贯彻落实党的十六大和十六届三中、四中全会精神和省委九届六次全会精神，坚持诚信经营，维护消费者的合法权益，深入开展“百城万店无假货”活动。通过进一步完善企业内部管理制度，大力推进主题服务活动，有效增强企业自律能力，树立企业良好的商业信誉，提升员工的商品质量意识、服务意识和服务技能，努力打造服务品牌，努力营造消费者满意的购物氛围，充分发挥了百城万店无假货示范店的表率作用。

 

　　广百股份公司逐渐打造出企业的品牌形象，在社会上拥有良好的信誉和知名度，获得了多项国家、省、市级的荣誉称号，包括“全国最大规模，最佳效益零售商店”、全国“百城万店无假货”示范店、“全国职业道德建设先进集体”、“全国用户满意服务单位”、“重合同守信用单位”、“中国名星企业”、“全国商业诚信企业”、“省诚信示范企业”、“特殊信用企业”、“羊城公德公益百星――诚实守信之星”、“广州市诚信建设示范单位”等。2002年底，广百股份被认定为广东省流通龙头企业，是12家连锁经营的流通龙头企业中唯一一家百货连锁经营企业。

我司开展“百城万店无假货”示范活动的情况如下：

 

 

　　（一）以商场为单位，利用早会讲评和场务会时间，组织员工和推销员认真学习《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《部分商品维修更换责任规定》及《广百百货服务承诺》。每年3月、9月，公司在早会广播上向全体员工进行中消协3.15年主题和中质协“质量活动月”主题的宣传教育，如2003年以“营造放心消费环境”为主题；2004年以“诚信维权”为主题、“人人创造质量、人人享受质量”为主题；2005年以“健康维权”为主题；2006年以“消费与环境”为主题进行了重点宣传学习，还在公司的办公网上转发中国商业联合会发出的“全国商业企业3.15诚信宣言”，掀起学习消费法规的热潮，进一步强化员工诚信经营，加强员工的服务质量意识和商品质量意识。

 

　　（二）邀请市消委会秘书长授课，对如何依据《消费者权益保护法》维护广大消费者合法权益，合理合情解决消费纠纷，进行深入浅出的案例依点评、分析，使员工开阔视野，增长知识，并有效提高了各级管理人员处理消费纠纷的能力。

 

　　（三）坚持每年组织消费案例律师点评学习，由公司法律顾问对与我司经营密切相关的新出台的法律法规作介绍分析，结合商场实际，提出针对性意见，如在试衣室贴出提醒顾客看管好随身财物的温馨提示。至今已举办14期，共点评消费案例217个。此外，还专门邀请广州市中院民庭的法官到广百点评案例，让员工了解法官对消费领域纠纷处理的原则和思路，以及适用的法律法规。通过学习，使员工对消费法规有一个较全面、综合的认识。

 

　　（四）配合中国强制认证制度的全面实施，邀请广州市质量技术监督局工程师到我司讲授3C制度，明确相关的要求，指导商场实际操作。

 

 

 

　　（一）坚持“三不”经营的原则，即不符合经营法规要求的，不符合公司经营宗旨和方针要求的，不了解其使用和保养方法的商品不经营。不断加大监督管理的力度，坚持自觉做好日常检查工作，把上柜商品质量标识和必要的感观检查列为常抓不懈的工作。日常工作中，我们根据《产品质量法》和《产品标识标注规定》，对整个公司经营的商品进行标识检查。各商场全面自查，由职能部门定期检查，此外，职能部门对某些商品类别如服装、鞋类、食品、化妆品进行全面的标识检查。对检查中发现的问题及时整改，并进一步复查。经过反复强调和强化，问题商品明显减少，各商场商品标识规范化程度明显达到要求。各商场掌握常用法定计量单位的使用要求和运算方法，使用的计量器具均具备强检合格证，并运用电脑管理，具体记录计量器具的使用部门、型号、检定日期等，按时接受市计量测试所的强检。加大明码标价管理的力度。在《价格法》和《关于商品和服务实行明码标价的规定》颁布实施后，我司根据广州市物价局对商品标价签的管理要求，结合各类商品摆放陈列的特点，专门设计了十五款标价签，报广州市物价局审批后，投入使用，保证上场的商品达到“一货一签”的要求，并制定了标价签的使用要求，明确标价签的填写要求和商品优惠价、降价的标示要求，规范明码标价的具体操作过程。

 

　　（二）持之以恒开展全面的商品质量、价格自查，确保诚信经营。2003年参与广州反假维权联合会零售业分会《不经销不合格商品的自律守则》活动，带头抵制不合格商品进场上架。2004年修订《广百商品质量管理办法》，针对购销分离的经营模式，将商品质量把关职责前置。我司坚持进货检查验收制度，及时掌握、督促供货商提供必备的证照资料并加以核对；在引入新供货商时进行严格的筛选，广百与供货商签订的合同中第一条就明确规定供货商保证合法经营，提供的商品质量合格，承担商品质量责任。同时认真落实“食品放心工程”，重点检查实施质量安全认证的食品，逐一查看商品标识上是否有Qs标志和证号。商场以岗、专柜为单位全面检查商品的标识，职能部门每月负责对各商场的商品标识进行定量抽检，并作书面记录，统计合格率，在每月的公司服务工作例会上予以通报。凡不符合要求的商品，一经发现，撤下货架，通知供货商整改。

 

　　（三）以“走出去，请进来”的形式，学习质量法规和管理要求。组织现场管理人员和配货部采购人员参加质量管理部门组织的新的产品质量标准学习，掌握新要求。安排相关商场质量管理人员共36人次，参加纤检所的《纺织品产品基本安全技术规范》和质检所《旅行箱包》、《背提包》2005年新标准的宣贯。在公司总部举办纺织品、服装质量知识的专题讲座，分别组织商场管理人员、厂商质量主管听课学习。邀请国家纺织品检验中心（广州）的高级工程师讲课。从质量把关的角度，讲解服装标识标注的要求，结合2005年实施的国家新标准DD国家纺织品产品基本安全技术规范、指导并针对员工提出的纤维规范的名称，给予详细的解答，进一步加深了员工对纤维规范内容的了解和认识。

 

 

　　（一）举办咨询服务活动。多年来，在广百广场、英雄广场、人民公园举办广百3・15国际消费者权益日和质量月咨询、服务活动，参与消费论坛，进行法律法规宣传、现场受理投诉，以及向消费者派发调查问卷。还邀请消委会人员、消费法律顾问到现场进行维权咨询指导,以及联合消费者较关注的食品、家电、化妆品厂商开展名优产品推介，为广大消费者提供消费咨询、消费指导。我司还派员参加省消委会、省、市连锁经营协会举办的“诚信经营、保障权益”宣传活动并获“诚信经营百货商店”牌匾。

 

　　（二）每年开展顾客问卷调查。结合广百的服务质量、推介技能、购物环境等15个项目，在市民中开展问卷调查。据统计，活动开展4年来，顾客对我司的综合满意率均在95%以上。

 

　　（三）把“青年文明号信用建设示范行动”作为突破口，把信用责任、信用意识、信用纪律等融入具体工作中，结合国际消费者权益日主题内容，以“全国信用建设示范创建单位”――全国青年文明号食品家品商场收款岗为切入点，以“科学消费，用心服务”为指导思想，在公司11个“青年文明号”岗组中积极开展“百城万店青年文明号促销创效”活动。

 

 

　　一直以来，我司对顾客来电、来访、来函的咨询投诉，每宗有记录、有跟进，有归档。从2004年3月份开始，对消费者投诉意见的答复时间由原来的三天内提前为24小时内。依据一次性解决顾客投诉的原则，能在现场解决的投诉，立即提出处理意见，并马上操作，对于需要通过维修部确认是否存在质量问题或者须由国家质检机构通过检测判断责任方的，首先做好说明、解释工作，取得顾客的理解。对于个别特殊要求的顾客，公司往往给予倾斜处理。2004年，我司为了更好地体现“以顾客满意为出发点和归宿点的企业经营理念，依据《ISO/DIS10018组织处理投诉指南》相关条款，制定了有效处理顾客投诉操作规程，更规范妥善地处理顾客投诉。

 

 

　　（一）精心策划每年的3.15消费者权益日活动和9月份质量月主题活动，并以此为契机推出提升服务品牌的措施。如推出服务之星、服务能手、理财服务、代客交款、代客泊车和导购、电梯礼仪服务的优质服务举措。在2004年3.15消费者权益日，围绕“诚信.维权”的年主题，在进一步加强现场管理、加强员工服务意识的工作中，提出了提升品牌服务的要求：组织各商场提出新时期“以客户为中心” 的服务措施，并宣传实施，在全司范围推行代客送货出店的服务；听取顾客的意见，将送货上门服务做得更人性化――在送货到家前一小时再电话约顾客告知到达时间，打出优质服务标志，让营业师、高级营业员、英语技能员工佩戴专有的证章上岗，让顾客易于识别从而获得更专业、优质的服务。在质量月期间推出“首问负责制”服务规范，在全体员工中宣传和推行，将其作为服务规范，要求每位员工熟知且运用到实际服务接待工作中。通过一系列的举措，成效显著，经营环境明显改观，现场无杂物，工作台面规范摆放，精品百货公司的优美形象进一步体现，员工热心专业的服务得到顾客的肯定和表扬，更得到市领导的肯定和赞扬。在2005年3月份的优质服务月活动中，我司进一步深化“提供专家型知识型服务，当好顾客好参谋”的服务主题活动，在全体员工中开展品牌文化、商品知识的学习和推介技能的比赛。

 

　　（二）坚持组织召开服务工作月度例会，到达交流、沟通服务管理信息，统一认识，分店与总店同步的效果。通过召开服务例会，布置每月服务工作要突出抓的一个重点问题，通报每月服务、商品质量考核情况。商场、分店的经理在会上交流管理情况、办法和外出学习考察的体会，互相借鉴学习，对服务工作达成“不断提升服务，适应企业的发展，适应市场竞争，创办中国最好的好百货公司”的共识。

 

　　（三）加大考核力度。一方面加大对现场服务质量的考核力度，在不断完善常规服务管理、推出新服务管理要求的同时，在监督落实上投入力量，每班巡检和经理不定时巡检结合，常规巡检内容与不同时期重点抽检结合，对新推行的服务要求进行抽问时，制定评分标准，进行打分，不达标的给予规劝、违纪，将各商场成绩在司务会、服务例会上通报。另一方面，制定配套的量化考核办法，将职能部门（营业部）发出的违纪批评、规劝及宾客反馈批评、表扬列入商场的月度考核中，并与现场当值管理人员直接挂钩，每月将统计结果在服务例会通报并在公司内部网上公布，考核情况还将作为商场管理人员聘任期内工作成绩的考核依据。通过采用这套管理办法，有效地调动商场、现场当值人员的积极性，促使商场更重视抓好现场管理。

 

　　1999年以来，我店作为广东省和全国“百城万店无假货活动示范店”，不断增强全员的诚信理念、质量意识和企业自律能力，共同为社会诚信建设发挥了示范店的作用。广百即将成为上市公司，作为广州市商业的龙头企业，结合我省开展“爱国、守法、诚信、知礼”现代公民教育活动，我们将不断创新，诚信守法经营，努力提升服务质量和巩固百城万店无假货活动的成果，增强企业的竞争力，竭尽全力打造广百精品百货的品牌，赢得广大消费者的信赖，再接再厉创造更辉煌的成绩！