（2007年9月4日）

 

　　我局行使道路桥梁建设、供水、排水、供气、市政设施维护和园林绿化6个方面的行业管理职能，有26个局属单位，18500多名员工。近年来，我局按照创建文明行业和文明优质优质服务窗口的要求，把局属单位的“面”和行业管理的“线”相结合，动员干部职工广泛参与，不断优化服务环境，开展服务创新，加强服务监督，有效提升我局的管理服务水平，涌现出一批文明服务先进集体和个人。局和局属一批单位被国家和省、市评为先进集体，培养出了官国新、安关锋等多名劳动模范，打造了一批服务品牌。目前，诚信为民优质服务的观念在我局已深入人心，局系统各单位各部门之间已形成一种比学赶帮创文明的浓厚氛围。

 

　　一、加强组织领导

 

　　局领导班子高度重视创文明行业工作，把这项工作作为局的中心工作来抓。根据我局工作与民生紧密相关的特点，局党委书记冉申德同志亲自提炼出“打开市政的门，办好百姓的事”的服务宗旨，朗朗上口、内涵深刻。局党委会和局长办公会多次研究解决有关管理服务的问题。局长多次在办公会上亲自通报群众来信、来电、来访、来邮反映出来的问题，并及时部署解决措施。市政工程、市政设施、燃气、供水、排水、园林绿化等六个行业管理部门，认真履行职责，通过行政许可、典型示范、行业评比、现场指导、监督检查等方式，带动代建单位、施工企业和区市政建设园林部门开展文明行业创建工作。局属各单位实行创文明优质服务窗口工作层级责任制，党政齐抓共管，普遍成立了包括党政领导在内的对外服务工作小组，由专门部门和专人负责日常服务管理工作，其中，白云山管理局参照市政园林局的做法，专门成立了服务管理处。我局创文明行业工作形成了上下结合、条块结合、齐抓共管、运作有序的层级责任体系。

 

　　二、优化服务环境

 

　　不断加大投入，提供一流的硬件设施。我局于2002年７月设立“一站式”政务窗口统一对外办公，并腾出一层办公大楼设立市政园林服务总调度中心。去年，该中心被省委、省政府授予“广东省先进集体”称号。局属各单位也纷纷加强服务窗口的硬件建设，市自来水公司、市煤气公司、市政设施维修处等单位设立了与局服务总调度中心相衔接的服务调度中心。有的单位想方设法扩大地处市中心区黄金地段的营业大厅或服务窗口的面积。市自来水公司荔湾供水管理所和市煤气公司东山分公司等按照文明窗口建设的要求，重新装修装造营业大厅，并从细微处入手，设立了意见箱、饮水机、电子显示屏、公告栏、叫号机、触摸屏、报架、老花镜、签字纸和笔等十余项服务设施。仅去年越秀公园就投入1000多万元，改造了8个服务项目。

 

　　开展丰富多彩的精神文明创建活动，营造文明优质服务的良好氛围。近年来，我局以“爱国、守法、诚信、知礼”现代公民教育活动为载体，开展系列精神文明创建活动，包括“市政园林精神”大讨论、“创建文明城市、构筑和谐广州”知识竞赛、评选“市政园林为民优质服务100例”、“知荣辱、讲礼仪、促和谐”辩论赛、“做文明广州人”小品比赛等。其中评选为民优质服务100例获市精神文明创新奖，“知荣辱、讲礼仪、促和谐”辩论赛获市亚军和优秀组织奖。在市2004-2005年度精神文明建设总结表彰暨创建全国文明城市动员大会上，我局系统有14个单位和8名个人获得奖励。另外，局属各单位结合自身实际，开展各具特色的创建活动。如白云山风景区开展“践行文明公约，构建和谐景区”主题活动，自来水公司开展“供水服务之星”评选活动，市政设施收费处开展“优质服务之星”评选活动，东风公园、黄花岗公园、动物园、绿化公司等单位开展的“知荣辱、树新风”歌咏比赛等等，营造了良好的工作氛围。注重发挥党员的先进模范作用，结合先进性教育和争创排头兵活动，各单位纷纷开展一个党员一盏灯、党员文明岗等活动。另外，在园林绿化和市政设施维修管养行业开展红棉杯、优胜杯和金穗杯劳动竞赛，有力促进了文明行业的创建。

 

　　三、推进服务规范化

 

　　我局注重服务的规范化建设，从制度和机制上铸造政务窗口、文明窗口效率链。近年来，围绕政务公开、依法行政、文明礼仪、责任追究、业绩考评等，先后制定了《关于全面推行办事公开制度的意见》、《信访工作制度》、《年度服务质量考核评比活动方案》、《行政执法许可手册》、《行政许可责任追究制度》、《一次性告知制度》、《首问责任制度》、《服务承诺制度》等规范。局属单位结合行业特点，从窗口服务、上门服务、巡查、施工管养、抢险等方面和具体环节，制订了具体细致、易于操作、便于考核的工作规范，如“十字用语”（您好、请、对不起、谢谢、再见）、用户回访规定、突发事件应急预案等。我局政务公开规范化工作得到了全国政务公开领导小组、中纪委、建设部的充分肯定，2005年12月和2006年1月分别在“全国公用事业单位推行办事公开电视电话会议”和“全国建设系统党风廉政建设工作会议”上作经验介绍，2006年4月，我局被确定为市唯一一家省的4家政务公开示范单位之一。

 

　　制度要靠人去落实。局注重引进高素质人才，近两年共引进71名博士、160名硕士研究生和300多名本科生。同时，通过请进来、走出动的方式，大力开展教育培训。局属单位也重视对年轻职工开展教育培训，通过轮岗培训、以老带新一帮一培训、举办专业工种培训班等方式，不断提高员工的服务技能。市煤气公司为做好天然气置换的服务工作，还选派了20名中层骨干到澳大利亚参加天然气知识培训。仅该公司去年一年就举办各类培训107期，参加培训人员1万人次。

 

　　四、开展服务创新

 

　　“数字市政”系统领先全国。该系统为市政建设、养护管理以及应急抢险提供了科学、便捷的信息化管理平台，有效地提升了市政设施安全保障和公共服务管理水平。同时，也为广州市建立包括通讯、电力、消防系统、城市防灾在内的“泛市政”数字管理系统奠定了基础。2006年9月，“数字市政”系统获得国家信息产业部“政府信息化管理创新奖”。为配合数字市政的运行，我局成立200人的市政巡查队伍，每个队员均配备先进的“市政通”ＰＤＡ（个人数字助理）系统，提高对路面损坏、燃气和水管爆漏等事件的应急处理能力。

 

　　服务品牌各具特色。局政务窗口着力打造“优质、高效、廉洁、为民”的服务品牌，建设电子审批系统，不断优化和规范工作流程、服务标准和法律文书，提高行政审批效率，连续多年获得服务态度和服务质量100%群众满意度。局属单位也争创自己的特色服务品牌。市煤气公司的红帽子志愿服务队深入社区、大专院校开展义务安检和燃具维修，被评为广州市十大志愿服务集体。市自来水公司的供水热线获得“全国青年文明号”的荣誉称号。市政设施维修处的“三八班”多次获得国家和省市的“最佳服务单位”、“巾帼文明示范岗”等称号。白云山管理局和越秀公园对景区的群众文化活动进行积极支持和引导，投入资金搭建了多处唱歌平台，分别形成了“激情白云山大家唱”和“客家山歌歌墟日”等群众文化品牌。每逢重要节假日，各大公园纷纷举办各类主题花展和园林博览展，深得市民喜爱。

 

　　服务精细化、人性化程度不断提升。市煤气公司建立和完善管道气“易缴费”、“易充值”、“易通知”等易字系列服务，规定天然气置换工作人员进门时要穿鞋套，在缴费窗口配置老花镜。白云山管理局完善灯杆编号，以方便群众求助时准确定位。各公园根据市民和游客的意见，落实完善厕所设施和卫生保洁、简易医疗服务、合理设置吸烟区等多项人性化服务举措。

 

　　五、强化服务监督

 

　　以建立适应城市建设管理现代化要求的服务监督体系为目标，探索从多个方面、多个层面开展监督工作。一是开展内部考评。从2005年起，我局广泛开展“服务创新奖”为主题的评选活动，截至2006 年底，共申报项目88项。每年由局服务监督处牵头组织对局系统各文明窗口建设工作进行专项检查，对存在的问题发通报并限期整改。二是重视接受媒体监督。每天收集广州地区各大媒体的有关投诉信息，及时反馈给主办部门和单位。三是多渠道收集群众意见。聘请120名社会监督员反馈市民群众的意见，在局网站设立“政务公开”、“网上政务”、“政民互动”等栏目；多次举办“局领导面对面征求广大市民意见活动”和“打开市政的门，办好百姓的事”大型咨询服务活动。四是建立跟踪督办系统。以“83830000呼叫中心”系统连接供水热线、煤气客户服务中心和市政工程维修处服务平台，实现全市市政园林行业管理统一客服接入，运用总调度“信息收集－分析－转办－督办－回访”的工作机制，对市民反映的问题和人大代表建议和政协提案进行跟踪督办。