（2007年9月4日）
近年来，海珠区国家税务局围绕国家税务总局提出的“聚财为国、执法为民”的税务工作宗旨，确立“夯实征管基础，管理规范有序，锐意改革进取，创建和谐团队”的工作思路，坚持以组织税收收入为中心，坚持依法治税与文明执法并举，狠抓机关作风建设，不断优化纳税服务，积极倡导行业文明，建设一个服务型的税务机关，服务工作得到广大纳税人的赞许。2006年10月16日，国务院总理温家宝亲临海珠区国家税务局视察，亲切慰问办税服务厅窗口工作人员，对我局窗口建设工作和人员风貌高度认可。
一、 抓队伍，练就一支优秀的服务团队
工欲善其事，必先利其器，人是生产力中最活跃的因素，也是管理成败的关键。因此，打造一支素质过硬的税收队伍尤为重要。海珠国税共有干部职工240多人，局党组高瞻远瞩，一直把队伍建设工作摆在首位，持之以恒地开展一系列行之有效的工作。
（一）以开展别开生面的思政工作为切入点提升队伍素质。我局按照“围绕税收工作抓国税文化建设，抓国税文化建设促队伍建设”的工作思路，丰富内容和形式，创新载体和途径，先后开展了“国税文化大家谈”、“廉政文化进家庭”、“局长与干部面对面”、“总理讲话激励我前行”演讲比赛等活动，使队伍转变观念，提升政治素养。
（二）创新方法，增强队伍的凝聚力。党、工、团组织发挥作用，经常组织有益身心、充满人文关怀的活动，如拓展训练、球类竞赛、登山活动、滴水传真扶贫等活动。通过开展活动，使广大干部职工感受到集体的温暖和谐，增强队伍的凝聚力。
（三）注重学习，提升队伍的工作能力和服务能力。我局结合不同时期的工作和干部的需求，开展形式多样的学习培训，如征管软件操作、服务礼仪、心理调适、职业道德、廉政教育等培训，有效地提升了队伍的素质。
二、 抓窗口建设，展现广州国税的良好形象
办税服务厅是我局对外服务的一个重要窗口，负责接待纳税人办理各类税务事项。窗口服务工作的好坏，直接影响整个单位甚至整个国税系统的声誉和形象。一直以来，我局十分重视窗口建设，把创建文明优质服务窗口作为一项重要的基础工作来抓，并且取得各方认可的成效。
（一）规划一个人性化的办税服务厅。大厅设有导税台，每天安排两名专业人员导税，为纳税人提供引导咨询服务；根据业务划分发票大厅和征收大厅，合理设置各类业务窗口，并根据人流量随时调整窗口的业务功能，使纳税人尽快办理税务事项；配有两套排队叫号系统和多个叫号显示屏，方便纳税人等候时掌握窗口服务状况；服务窗口的设计高度适中，尽显亲和，与纳税人零距离交流；设有下岗再就业专窗、纳税大户专窗、残疾人孕妇老年人优惠专窗等多条绿色通道为纳税人提供便利；免费派发各类办税指引，设有多个宣传栏和书报栏供纳税人在等候时阅览，设有两台自助查询机供纳税人查询相关信息；大厅设置了宽敞舒适的等候区，为纳税人提供纸、笔、印泥、书写台、填写样本等物件，配有多台饮水机方便纳税人饮用；设置办税自助服务区，安排业务骨干辅导纳税人解决日常的疑难；办税服务厅设有预约服务、延时服务、提醒服务、热线咨询服务、专窗服务等，全方位体现以人为本。
（二）深入开展各类文明创建活动。近年来，我局在窗口部门开展了多项文明创建活动，如创建“青年文明号”、创建“巾帼文明岗”、评选“服务标兵”、开展业务竞赛等活动，以奖励先进，树立典型作为激励手段，有效地促进了工作人员服务水平的提升，保证服务工作不断升级，实现精神文明建设和税收工作双丰收。通过努力，办税服务厅先后获得“全国青年文明号”、“广州市巾帼文明岗”、“广州市巾帼文明岗标兵”、“广州市国税系统先进单位”等荣誉。
（三）不断挖潜提高工作效率、保持服务窗口高效运作的新点子。办税效率是窗口工作的生命线。我局注意定期对窗口工作的每个流程或环节作仔细研究，尽可能扁平化，减少工作时耗，对窗口工作人员操作熟练程度作定期考核，并通过计算机提取的数据来检验服务窗口的工作效率，保持服务窗口的高效运作，提供令纳税人满意的工作效率。
三、 抓管理，通过激励机制推动工作出成效
在海珠区国税局，以管理出效益的理念深入人心，各项工作井井有条，规范有序，近年来，各项工作的确成效明显。
（一）在工作中融入绩效管理方法，促进工作出成效。从2005年开始，各部门在主要工作中实行目标管理，设立工作考核指标，实行层级级考核，以业绩作为评价依据，有效地促进了工作。
（二）以计算机为依托，确保税收工作严谨规范。全局上下开展各项税收业务工作均通过计算机系统操作，严格按照市局制定的工作规程办事，每项涉税事项的办理均通过计算机系统实现全程跟踪、监控。
（三）灵活运用激励机制，掀动工作热情。激励是管理中最有效的方法之一。我局在队伍管理的过程中，灵活运用各种有效的激励方法，如开展岗位能手评选，开展服务标兵评选，工作经验演示，刊登先进人物事迹等方法，通过实行有效的激励，提高队伍的工作积极性。
四、 抓服务，努力让纳税人感到满意
纳税服务，是法律赋予税务部门的责任，做好服务工作，我们责无旁贷。我局在开展各项税收业务工作的过程中，坚持执法与服务并重的工作原则，规范执法，文明服务，把服务的理念渗透到日常工作的每一个角落，以纳税人是否满意作为衡量服务工作的标准，努力把纳税服务工作做到更好。
（一）不断优化办税流程，让纳税人轻松办税。建立召开工作协调会议制度，定期组织各业务部门研究优化办税流程相关工作，切实让纳税人感到办税越来越方便。如办理税务登记，按税法规定是一个月内办理完毕，经过优化内部工作流程、运用信息化技术，现在只需一个工作日就能办结，极大地方便了纳税人，得到纳税人的高度赞赏。又如通过优化内部工作流程，服务窗口为纳税人即时办结的税务事项由原来的37项增加到52项。
（二）开展上门回访和电话回访工作，不断改进服务。由监察部门定期安排人员向纳税人了解税务管理员的工作情况和廉洁情况，每天有专人对来办理税务事项的纳税人随机进行电话回访，了解窗口工作人员的工作效率和服务质量，积极以收集意见，不断改进服务。
（三）制定《投诉处理办法》和《聘请兼职监察员制度》，保障服务。为使我们的执法和服务工作得到有效的监督，我局通过报章、网站、12366服务热线、在办税大厅公告等形式公开投诉渠道，并结合实际，制定《投诉处理办法》和《聘请兼职监察员制度》，以制度约束人，以制度保障服务水平。
(编辑： 江晶涛 )
