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类  目:经济监督管理
分  目:工商行政管理
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消费者权益保护

    2015年,广州市工商系统(含消委会)通过“12315”系统和“12345”系统接到咨询、投诉、举报90025件。其中,“12345”系统转办及推送68861件、互联网络接收10104件、来访接收496件、来信接收817件、其他方式接收9747件,分别占总量的76.49%、11.22%、0.55%、0.91%和10.83%。按案件类型分,投诉64970件、举报19488件、业务咨询(含咨询、建议、检举、其他工单)5567件,分别占总量的72.17%、21.65%和6.18%,投诉和举报办结率分别是97.09%和99.72%,为消费者挽回经济损失5510.43万元。从消费类别来看,商品类投诉31793件,占投诉总量的48.93%;服务类投诉33177件,占投诉总量的51.07%。服务类投诉首次超过商品类投诉。投诉量前五位的商品类别是:日用百货8675件、通讯器材8155件、家用电器4349件、交通工具2822件、计算机及配套设备1884件。与上年相比,除交通工具类投诉量上升较多外,其余四类商品类别投诉量均有所减少。投诉量前五位的服务类别是:互联网服务9099件、通讯服务3878件、居民服务1473件、修理维护服务1358件、文化娱乐服务768件。与上年相比,除居民服务类投诉量减少外,其余四类服务类别投诉量均有所增加。从购物方式来看,网络购物投诉所占比例明显上升,全年有关网络购物投诉13963件,占投诉总量的21.49%,比上年增加近5个百分点。

    加强重点领域消费维权。突出消费者关注度高、消费纠纷多发的重点领域,以家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具和有关服务为重点,强化流通领域商品质量监管、重点市场主体监管和有关服务领域消费维权,打击虚假宣传、销售假冒伪劣商品等违法行为,化解消费纠纷,优化消费市场环境。全年查处案件943件,案值2771.38万元,罚没1658.36万元。查处案件较多的区局有:花都(185件)、白云(169件)、海珠(154件)、越秀(122件)。花都区局与区内3家律师事务所建立无偿合作平台,为重大疑难投诉提供免费法律咨询服务。

    做好网络交易消费维权服务。全年受理网购消费投诉4743件,调解成功率97.6%,为消费者挽回经济损失408.45万元,为消费者获得加倍赔偿46.49万元。在全市网络市场建立34个网络消费维权服务站,受理消费者投诉88043件,涉及争议金额1558.72万元,调解成功率93.8%。在7个维权站建成“网上消费维权平台”,便于消费者“网上消费,网上维权”。制定并推行2个网络交易合同示范文本。通过互联网、电视、报纸发布网购消费警示、提示26条次。

    查处侵害消费者合法权益违法行为。新《消费者权益保护法》和国家工商总局《侵害消费者权益行为处罚办法》出台后,各区局推进“诉转案”工作,分析和梳理消费者投诉举报信息,及时发现违法案件线索,依法查处商品质量和服务消费侵权案件。全市查处侵害消费者权益案件385件,罚没额530.71万元,其中直接适用新《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》查处的案件10件,分别是海珠6件、番禺3件、专业分局1件。

    是年,市工商局在全市范围内建立消费维权服务站892个,比上年增加16个,其中市局建立维权站62个,各区局及直属分局建立维权站830个。全年全市消费维权服务站受理消费纠纷案件4万余件,调解成功率98%。