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类  目:经济监督管理 Economic Supervision and Administration
分  目:工商行政管理
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消费者权益保护

    2014年,广州市12315消费者投诉举报系统接到消费者咨询28349件、投诉54431件、举报13639件、其他案件1568件,总计97987件。咨询、投诉、举报及其他案件分别占总量的28.93%、55.55%、13.92%、1.60%。投诉、举报办结率分别为97.83%和98.58%,消费调解成功率70.30%,为消费者挽回经济损失6371万元。从消费类别来看,是年共受理商品类投诉36804件,占投诉总量的67.62%,集中在日用百货类、通讯器材类、家用电器类、计算机及配套设备、交通工具等商品;受理服务类投诉17627件,占投诉总量的32.38%,集中在互联网服务、通信服务、居民服务等方面。在所有消费类别中,占投诉总量比例最大的是日用百货类,占18.4%;其次是通讯器材类,占15.8%。全年投诉量排名前五的商品服务类别分别是:日用百货类(10016件),通讯器材类(8607件),家用电器类(6924件),互联网服务类(4414件),通信服务类(2886件)。是年,受理群众举报线索13639条,受理量较大的线索类型是无照经营及产品质量违法,分别为6733条、2969条,广告违法、商标侵权、违反反不正当竞争法、合同违法、传销等违法行为举报线索依次为1267条、504条、328条、264条和102条。全市有消费维权服务站(下称“维权站”)868个,其中商场145个、超市164个、市场384个、企业145个、景区15个、其他类型15个。处理消费纠纷9万多件,和解成功率90%。

    是年,市工商局制发《加强重点领域消费维权工作实施方案》,明确在2014~2015年进一步加强重点领域消费维权,突出消费者关注度高、消费纠纷多发的重点领域,以家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具和相关服务为重点,强化流通领域商品质量监管、重点市场主体监管和相关服务领域消费维权,打击虚假宣传、销售假冒伪劣商品等违法行为,化解消费纠纷,优化消费市场环境。

    从2014年6月起,市工商局集中开展打击侵害消费者合法权益违法行为专项行动。重点查处经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求,故意拖延或者无理拒绝等6类侵害消费者合法权益违法行为,并将15条涉嫌违反新《消费者权益保护法》,侵害消费者合法权益行为的重点线索,交属地分局调查处理,立案处罚或责令改正4件。

    开展网络交易维权,加强红盾维权站建设,全市33个电商维权站全面启动消费者线上投诉及工商部门线上查询“上线工程”,全年电商企业维权站处理消费投诉66702件,和解率98.85%。完善网络经营者消费纠纷处理机制,提高消费纠纷解决效能。提高公众网购维权意识,通过“3·15”消费维权咨询活动、拍摄维权专题宣传片等形式向消费者宣传新修订《消费者权益保护法》《网络交易管理办法》“七天无理由退货”等新规定;做好季度网购消费警示的发布,曝光不诚信网站60余个。

(张志军)
(游靖怡)