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微笑机场:广式服务新名片

www.guangzhou.gov.cn2017年3月18日 07:49:32来源: 广州日报

  治国理政新理念新思想新战略

  广州新实践

  经常出差的广州市民郭小姐发现,从去年开始,白云机场变化很大,服务在细节方面有了明显提升。记者采访发现,白云机场正在尝试打造微笑机场,让真情服务像春风一样去温暖旅客。工作人员创造性地将旅客安检通道细分,设置“女性安检通道”“男性安检通道”和“晚到旅客通道”,样板母婴室和儿童乐园进驻航站楼,三层出发厅中庭区域集中设置了首批110多台自助值机设备……这一系列改善旅客出行体验的措施,于细微之处彰显了广式服务。

  文/广州日报全媒体记者李妍 通讯员李祖文、罗志娟

  转盘行李摆放出台“新标”

  提起最近在白云机场的一次出行经历,让市民李女士觉得非常感动。3月上旬,她从北京出差回到广州,下飞机后接了个长时间的电话,一时忘记拿行李。等她返回寻找时发现,行李传送带上只剩下她的一件行李箱了,一位工作人员默默地守在旁边。李女士匆匆地拿了行李,工作人员核对信息之后,对她微笑给予放行。“这一次,我感到白云机场工作人员的服务工作做得很细致。”李女士表示。

  工作人员告诉记者,今年2月起,考虑到旅客行李需在转动的行李盘中提取且重量较大,白云机场地勤装卸部人员进一步细化和规范行李在转盘上的摆放。行李“上”转盘,有更为“标准”的摆放形式和间距,便于旅客快捷提取的同时,减少转盘惯性带来的不必要碰撞。

  针对平面行李转盘,装卸人员把行李箱轮子转向转盘内侧,行李侧把手则面朝旅客,手提包或不规则行李,则按有标签的一面朝上摆放;针对斜面行李转盘,行李箱轮子朝向转盘前进方向,行李把手统一朝后,不规则行李则按标签朝上摆放。细节的“打磨”不仅耗精力,更耗时间。与过去相比,每架航班抵港行李操作增加三四分钟,白云机场地勤装卸部在高峰时段增派人手,确保行李抵达转盘上更加规范和迅速。

  乘客服务更贴心细心周到

  3月12日7时30分左右,在白云机场安检B区19号通道,一位女性旅客在过安检通道时,脸色苍白、走路不稳。见此情况,安检员阿燕立即上前搀扶该名旅客,让她坐到通道旁的座椅上。值班的安检副中队长婷姐第一时间通知机场急救中心。在陪护旅客时,婷姐得知这位旅客没吃早饭后,立刻端来了热水,买来巧克力、饼干等食品帮旅客补充体力。

  在白云机场,工作人员向旅客提供帮助的事时常发生。2月25日,一位旅客气喘吁吁地跑到失物招领柜台表示:“请帮帮忙,我在A127登机口遗失了一个背包,里面有2000多元现金、证件、银行卡、钥匙、黄金饰品……最重要的就是钥匙和证件,丢了就糟了。”工作人员见状立马联系登机口洁卫、安检处等同事,几经周折,终于找到了这位旅客的背包,而且包里的物品一样没少。

  在白云机场的官方微信平台,主题为“主人,您在哪”的失物“寻亲”信息至今已发布了29期。记者看到,仅在2月份,需要“寻亲”的遗失电脑就有14台、iPad和迷你iPad有26部、手机35部,以及照相机、播放器等电子产品17部。失主可以凭有效证件、提供失物细节,到广州白云国际机场出发厅8号门旁“失物招领处”认领。

  安检通道:进行细致划分更加人性化

  去年,白云机场率先将旅客安检通道进行了细致划分,创设“女性安检通道”“男性安检通道”“晚到旅客通道”,以及完善升级原有“头等舱通道”“老弱孕幼特殊旅客通道”及“无行李通道”等,满足了各类旅客的不同需要,彰显出人文关怀和真情服务。

  记者昨天在白云机场看到,A区和B区各类安检通道前秩序井然,有工作人员在现场给予旅客指引。高峰时期旅客安检的排队时间能控制在15分钟以内。

  带着两个孩子出行的谭小姐表示:“白云机场有专门的女性安检通道,对妈妈们来说方便了,感觉很温暖。”记者看到,女性专用检查通道前贴有醒目标志,在通道后方还特别设置了一个大型的专用婴儿篮。当妈妈们过安检时,不必抱着婴儿左手换右手了,只需把婴儿放在面前的婴儿篮里就可以了。

  受到旅客欢迎的不只是“女性安检通道”,不少男士也优先选择“男性安检通道”。旅客吴先生表示,男士一般携带物品较少、行李也比较集中,感觉过男性安检通道会快一些。

  新母婴室:休息区哺乳室等一应俱全

  携带婴儿出门,找不到专门哺乳的地方,这让不少妈妈感到不便与尴尬。现在,白云机场有了全新的样板母婴室,供有需要的旅客免费使用。

  记者看到,位于出发区西一指廊口的样板母婴室,不仅“颜值高”,而且很“人性化”,配有来自育婴机构的工作人员,可以为妈妈们提供育婴知识咨询。

  样板母婴室采用功能分区设计。公共休息区安静舒适,墙壁采用防撞包边处理,保护婴儿的安全。哺乳室独立分隔,内设专属的婴儿睡眠区,隔间带有拉帘,配有专业的乳椅,给妈妈们更好的私密性和舒适性。哺乳室及婴儿睡眠区灯光还可根据婴幼儿睡眠环境及妈妈的需求自行调节。婴儿护理台及冲奶区配备了奶瓶消毒器、温奶器、一次性尿片等母婴用品,水龙头采用伸拉式设计,并且可以冷热水调节。

  在广州中转的旅客郑小姐表示:“国内的母婴室设置实在太少,非常不方便。在白云机场发现有这间母婴室特别高兴,对带着宝宝出门的妈妈们真是太方便了。”

  去年旅客吞吐量5978万人次

  去年广州白云机场旅客吞吐量已达到5978万人次。截至2016年,在白云机场运营的航空公司69家,其中国外航空公司44家;共开通航点超过200个,其中国际及地区通航点超过80个。

  今年《财富》全球论坛将在广州举办,广州如何向世界展示自己的形象?作为不少中外旅客接触广州的第一站,白云机场的服务水平,成了广州式服务的一张新名片。白云机场也成为展示广州这座城市开放、务实、包容的特性以及中国文化与岭南文化的独特平台。

(编辑: 小筱 )

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