《广州市政务服务便民热线管理办法》经市人民政府令第191号公布，自2022年11月1日起施行。
文/魏丽娜、穗司宣
广州12345政务服务便民热线（简称“广州12345热线”）自2014年上线以来，通过12345电话以及配套设置的微信、网站，为人民群众和企业提供24小时全天候公共服务。8年多来，热线服务量已超1亿件，成为广州市政务服务的“总客服”。近日，广州12345政府服务热线受理中心被党中央、国务院评选为全国“人民满意的公务员集体”，并成为全国198个受表彰集体中唯一一个接受焦点访谈采访和央视宣传报道的集体。
随着广州12345热线服务覆盖面不断扩大、服务量逐年增长，现行《广州12345政府服务热线管理办法》及其实施细则等规范性文件已难以满足热线工作实际需要。为深入践行热线“便民、智能、高效”的服务理念，规范热线工作流程，进一步提升政务服务质效，亟需通过更高位阶的制度推动热线工作，提高便民利企服务水平，推进优化营商环境，广州市启动《广州市政务服务便民热线管理办法》（以下简称《办法》）制定工作。
解读
《办法》共二十九条，对工作职责，热线事项范围、办理程序、办理期限和办理要求，疑难复杂、专项办理和热线事项办理终结机制，考核、评价、督办和保密等进行了规范。
《办法》构建了权责明确、智能高效、便民利企的热线工作体系，实行热线事项全流程闭环办理，确保热线工作提速增效，进一步提高政务服务水平，不断提升人民群众和企业的满意度和获得感。
1.设联席会议协调解决重大、重点问题
为进一步优化“属地管理、分级负责、统一接收、限时办理、科学考核”工作机制，《办法》重点构建了联席会议统筹指导-市政务服务数据管理局行政主管-热线中心具体负责-承办单位高效办理的“四位一体”工作架构。
其中，热线联席会议协调解决热线工作中的重大问题和重点难题问题，并开展监督检查。区人民政府、市人民政府各部门以及法律法规授权具有管理公共事务职能的市直属事业单位为热线事项的承办单位。
此外，《办法》明确了热线分中心、双号并行单位职能职责，推动12345热线与其他热线融合联通。热线整合全市各部门的非紧急政务服务专线，理顺各平台服务关系，便于政府一个号码服务群众企业。
2.善用满意度评价保障服务高质量
哪些事情可拨打12345热线？《办法》进一步明确热线受理事项范围，规定热线事项范围是本市行政区域内的行政管理或者公共服务反映非紧急的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。
群众合理诉求受理后，更重要的是落到实处。
《办法》要求完善领导接听机制和疑难事项协调机制，着力解决重大、疑难复杂问题；进一步明确热线事项办理要求，确保诉求得到正面回应，提升事项办理质量；善用满意度评价，对首次评价为不满意的事项，市热线工作机构可以发回承办单位再次办理，为高质量服务提供保障。
与此同时，《办法》提出，要充分发挥数据赋能作用，在主动治理、未诉先办上寻找创新点和突破点。《办法》明确，市热线工作机构负责建设全市统一的热线信息系统，通过热线信息系统开展和监测热线事项的接收、转派、办理、督办、回访、考核等全流程工作，加强与各单位数据联通共享，完善智能服务，实现数据可视化和信息全量共享。
3.市热线1个工作日内转派事项
为推动群众“急难愁盼”问题得到及时解决，《办法》进一步压缩热线事项内部流转办理环节，提升诉求转办效率。
其中，市热线工作机构1个工作日内转派事项，承办单位2个工作日内核查、10个工作日内办理并回复诉求人，并分级分类促成事项根本解决。
《办法》要求，针对诉求人持续反映、需要长期推进的热线事项，要建立专项办理机制，切实推动问题解决。
其中，落实首接负责机制。《办法》规定，疑难事项经核实涉及两个以上承办单位职责的，由首先接到热线事项的承办单位牵头办理，其他相关单位作为协办单位配合办理，并明确同类疑难事项调处原则，减少反复协调，促进热线整体效率提升。
同时推动复杂事项有效处置，《办法》明确，市热线工作机构应当告知承办单位和业务指导部门，由承办单位组织制定解决方案，定期向诉求人和市热线工作机构反馈阶段性工作情况。
4.职能部门负责人定期接听群众来电
为高质量回应社会关切，《办法》规定区人民政府、市人民政府职能部门负责人应当定期参加接听群众来电活动，并协调解决群众集中反映的问题。承办单位在反馈办理情况时应当对诉求进行针对性的正面回应，并列明热线事项办理时间、办理经过、办理结果和回复诉求人情况等，提升事项办理质量。
严肃热线工作纪律，《办法》还规定了热线工作人员和诉求人法律责任。对于热线工作人员，则严禁出现服务态度恶劣粗暴、弄虚作假等行为，并要求认真遵守保密制度，不得泄露热线工作中涉及的国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关个人信息等不宜公开的内容；对于诉求人，要规范反映热线事项，遏制违反法律法规、滥用行政资源、违背公序良俗等行为。
(编辑： 骆文清)
