近十年来，广州持续聚焦企业群众办事堵点痛点，提升办事便利化水平，持续推进政务服务“一网、一门、一次”集成服务改革，在国内率先推行“一窗式”集成服务模式改革，打造全市一体化政务服务平台，开创政务服务“一码通办”新体验，推出全国最高标准“一件事一次办”主题套餐服务等，让广州街坊切切实实感受到智慧政务带来的便利。

为解决企业群众办事面临的办事难困境，2015年，广州在国内率先推行“一窗式”集成服务模式改革，将各部门政务服务事项集中纳入政务服务大厅。2016年3月，政府部门各处室派驻工作人员到市政务服务大厅现场办公，这意味着群众办事不用再跑多个部门，“一窗”提交材料后几分钟内就能知道审核结果，节省办事时间。

截至目前，市级政务服务大厅已纳入50个市级部门，共2000余个政务服务事项，“只进一扇门”“只到一扇窗”已成为企业群众办事常态。同时，市政务中心综合受理窗口通过优化流程、创新服务模式、精简材料及压减审批时限等手段，推动审批速度和服务质量持续提升，将电梯日常维护保养单位备案和压力管道生产单位备案两个业务纳入综合受理即办业务，实现马上办理、当场办结、立等即取，平均每个审批事项办结时间不超过15分钟。全面清理申办材料，通过电子证照获取相关证件，对申报材料作进一步“瘦身”；大幅压缩审批时限，总体压缩比达到50%。

广州市政务服务大厅

十年前，“电子政务”尚在起步阶段，群众办事要带上一大叠纸质材料。2014年5月以来，广州电子政务逐步铺开。目前，广州现已建成全市一体化政务服务平台，市级政务服务事项100%可网上办理，100%最多跑一次，98%实现“零跑动”。

近年来，广州市持续深化政务服务“一件事一次办”改革，将关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务政务服务事项“化零为整”，实现“一件事”只需“一次申请”、只填“一张表单”、只交“一套材料”即可“一次搞定”。

此项改革实施以来，市本级表单填报数量减少66.60%，申报材料合计减少2363份，办事时限压缩68.54%。聚焦民生实事，广州推出婴儿“出生一件事”四证联办，打造“身后事一站式联办”服务平台，整合“开办企业一件事”，实现“一网通办”。

为快速解决群众诉求，广州12345政务服务便民热线于2014年上线，在全国率先开展整合，目前已整合市、区各类专线91条。近年来，热线不断提升为民解忧的效率和能力，成为广州市民的政务智慧“总客服”。去年10月，广州12345政务服务便民热线入选国家市场监管总局首批通报推广的13个典型案例，成为广东省唯一入选项目。

此外，广州还深度拓展“跨城通办”，实现异地事项本地办理。早在2017年，广州就已与梅州、清远探索推行政务服务“跨城通办”。近年来，广州运用5G网上云会议系统和“粤政易”等平台，帮助市民实现政务服务“跨城通办”。目前，广州已与省内深圳、珠海等20个城市，省外海口、武汉等18个城市，累计超10000个事项实现“跨城通办”。

案例分析

“穗好办”成为市民爱用的政务服务“管家”

“穗好办”APP自2020年3月正式上线以来，大力推进“无接触”受理、“不见面”审批、“零跑动”办事，逐渐成为广州市民指尖上的政务服务管家。

当毕业于广州某高校的刘同学萌生创业念头时，却困于手头资金不足。刘同学通过朋友得知，高校毕业生可通过“穗好办”APP“创业担保贷款”服务申请最高50万元的创业贷款。经过一番了解，刘同学立刻办理了创业担保贷款申请，种下了创业的种子。

在做好政务服务和公共服务的同时，“穗好办”APP也逐渐成为公众参与城市治理的重要渠道，打通了党员服务群众“最后一米”。年过七旬的罗婆婆现居住在花都区，由于股骨头坏死无法行走，需要购买一台轮椅。但由于家中经济困难，靠政府发放低保维持基本生活，轮椅对她来说是“奢侈品”。社区工作人员和社区党员了解到罗婆婆的情况后，帮助她在“穗好办”APP“微心愿”服务申请物资帮扶，经过核实和审核，该物资申请顺利通过，一台崭新的电动轮椅送至罗婆婆家中。

记者了解到，“穗好办”APP上线了“羊城先锋”专区和“微心愿”服务，群众可在线提出涉及切身利益的“急难愁盼”问题，经街道村居审核后，自动发布到“党员志愿服务网上超市”，单位党组织和党员便能及时承接、认领微项目或微心愿。

此外，“穗好办”APP围绕市民生活、企业经营的高频服务需求，上线了社保、医保、公积金、教育、就业、住房、结婚登记、车辆管理等事项。以前，市民办理居住登记、居住证，要带齐资料到受理机构填表格、办手续，半年后才能领取居住证。去年4月，“穗好办”APP上线“居住证申领”等来穗服务，“新广州人”动动手指就可以在线“一站式”办理居住登记、申领、续签等业务。今年以来，“穗好办”APP还“合体”健康码、乘车码，实现乘坐公交地铁“一码通”。

一网通办

广州已建成全市一体化政务服务平台，市级政务服务事项100%可网上办理，100%最多跑一次，98%实现“零跑动”。

打造政务服务移动端总门户——“穗好办”APP，实现企业开办最快0.5天办结。目前，“穗好办”APP累计实名用户超1300万，在线服务事项超3000项。

“一窗式”集成服务

2015年，广州在国内率先推行“一窗式”集成服务模式改革，将各部门政务服务事项集中纳入政务服务大厅。截至目前，市级政务服务大厅已纳入50个市级部门，共2000余个政务服务事项，“只进一扇门”“只到一扇窗”已成为企业群众办事常态。

“互联网+”统一监管

联动市级超40个部门全面梳理审批事项涉及的特殊环节，做到清单内事项无遗漏，清单外事项不加量。

目前，全市295个特殊环节纳入“互联网+”统一监管，每一步审批环节都清晰可查、精准追溯。

“一站式”政策兑现

目前，市级政务服务大厅政策兑现综合受理窗口通过线上、线下等多元化“集成服务”模式开展业务办理，累计受理16个部门110项政策兑现业务超3万件，涉及申报金额超55亿元，累计提供暖企政策咨询服务1942人次。

“一件事”主题服务

近年来，广州市持续深化政务服务“一件事一次办”改革，实施以来市本级表单填报数量减少66.60%，申报材料合计减少2363份，办事时限压缩68.54%。

目前，广州市级已公布31项主题服务清单，27个“一件事”已上线实施，共开展业务24400多宗。

文/广州日报·新花城记者刘春林、李天研

图/广州日报·新花城记者苏俊杰 通讯员穗政数宣

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