【内容摘要】疫情下的信访风险具有新的表现和特点，“先降后升、回归常态”趋势明显，网上信访成为新常态。做好新形势下的信访风险防控与化解是贯彻落实党的群众路线的政治要求，是强化底线思维的客观需要，也是推动业务发展的现实要求。针对疫情防控政策、民生事项和经营方面引发的信访风险及挑战，要绷紧“涉疫无小事”这根弦，紧盯群众满意度，用活“全、快、细、严、诚”五个字，推动疫情新形势下信访风险防控和化解工作。

【关键词】疫情新形势；信访；风险防控与化解

2020年初突发的新冠肺炎疫情至今已持续近三年，在科学防控、精准防控政策的指导下，我国已进入常态化疫情防控阶段，市民由最初的慌乱变得更加淡定，但疫情新形势下市民出行习惯、关注重点发生了较大变化。笔者拟以广州地铁为例，从疫情形势下做好信访风险防控与化解的现实意义、群众信访整体趋势、信访风险的特点与挑战、风险防控与化解的对策等方面，探析疫情新形势下信访风险防控与化解的思路与方法。

一、疫情新形势下做好信访风险防控与化解的现实意义

（一）做好信访风险防控与化解是贯彻落实党的群众路线的政治要求。信访工作是送上门来的群众工作，是党的群众工作的重要组成部分，是党和政府了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。做好疫情形势下的信访风险防控与化解工作，是贯彻落实习近平总书记关于信访工作重要论述，贯彻党的群众路线，把信访事项当家事、把信访群众当家人的生动实践。

（二）做好信访风险防控与化解是强化底线思维的客观需要。受新冠肺炎疫情影响，各种风险矛盾交织叠加，信访维稳形势严峻复杂。增强做好疫情防控和信访安全稳定工作的敏感性和“保一方平安稳定”的责任感，认真贯彻落实中央、省市部署，以更坚决的态度、更扎实的举措全面排查、源头化解信访风险，确保不发生群体性事件是强化底线思维、守牢社会稳定底线，营造平安稳定的社会环境的客观需要。

（三）做好信访风险防控与化解是推动业务发展的现实要求。疫情新形势下的信访工作是社会业务主体做好业务监督、管理提升和服务升级的重要抓手。只有真正重视和倾听信访人的意见和建议，让信访工作服务发展的作用更为凸显，才能真正做到“倾听民声、服务民生”，画好事业发展的“同心圆”，将社会各界的意见和建议汇聚成推动高质量发展的蓬勃力量。

二、疫情形势下群众信访整体趋势分析

疫情期间人民群众受到多种不确定性因素影响，信访风险具有新的表现和特点，概况来讲，主要包括信访数量的变化在一定时间内出现明显的波动、群众来访的方式由现场走访为主转为网上信访为主等两方面。

（一）“先降后升、回归常态”趋势明显。2020年1月突发疫情后，国内部分城市按下了“暂停键”，万众一心抗击新冠疫情，市民流动锐减，信访事项明显降低，以广州地铁为例，2020年第一季度各类信访事项较2019年第四季度下降51.5%。2020年度二季度以后，随着全面统筹疫情防控和经济社会发展的逐渐深入，各领域都在抓紧推进“复工复产”“增产补产”工作，信访事项数量快速上升，以广州地铁为例，2020年第二季度各类信访事项较第一季度上升68.8%；随着疫情防控逐渐转入常态化，2020年三季度后逐渐维持往年正常水平。

（二）网上信访成为群众反映问题的重要渠道。为畅通疫情期间市民反映问题的信访渠道，信访部门出台了网上信访的有关指引，引导群众通过安全、便捷、高效的网上信访、书信、来电等非接触方式反映诉求或提出建议意见。以广州地铁为例，2020年第二季度至第四季度，市民通过网络方式信访占比分别为14%、22%、36%，2021年之后逐渐达到一半以上。另据多方面的报告和数据，国内多个省市网上信访总量占比过半，网上信访已成为群众反映问题的重要渠道。

三、疫情新形势下信访风险的特点与挑战

新冠肺炎疫情发生后，市民关注点在一定程度上发生了变化，由此带来一系列新的信访风险，或者以往一些风险较低的事项因疫情原因导致风险等级升高。概况来讲，疫情下信访风险存在以下特点与挑战。

（一）疫情防控政策引发的信访风险加大。疫情期间，市民对涉疫政策敏感度较高，加之微信等新媒体的发展，使人人皆可成为信息的发布者，但因发布者对信息真实性、全面性无法做出准确判断，带来一些涉疫政策信息不全面、不对称的情况。

（二）民生事项引发的信访风险挑战加大。疫情期间群体应激性特征明显，市民生产生活受疫情影响较大，再加上市民减少出行、居家时间增加，市民对民生事项的关注度上升。

（三）经营方面引发的信访风险上升。因疫情影响商业经营场所客流，经营方面的信访诉求主要是减租和暖企支持政策，且在疫情发展的不同阶段有不同的情况。

四、疫情新形势下信访风险防控与化解的对策

疫情新形势下做好信访风险防控与化解工作，除了要遵守信访工作的一般规定外，还要提高政治站位，注重源头预防，创新化解机制，不断提高信访工作质量和水平，为党的二十大胜利召开营造和谐稳定的社会环境。

（一）思想认识上，要绷紧一根弦。近期多个涉疫的“热搜”“头条”都充分证明了疫情期间极易发生“小问题大事件”的现象，所以要紧绷“涉疫无小事”这根弦，按照分级分类原则，及时妥善办理好每一件涉疫信访事项。对简单事项要第一时间受理、第一时间处理、第一时间报告、第一时间反馈；对于复杂事项要组建涉疫信访事项办理工作专班，及时受理、及时办理、及时研判、及时反馈、及时回应群众关切、及时报告重要情况，形成涉疫事项办理专用工作模式。以广州地铁为例，疫情初期，广州地铁多次压缩办理时限，对信访事项进行分级处理，要求涉疫信访事项10天内办结，并对办理质效进行滚动督办、加急督办，力争在最短时间化解涉疫信访风险。

（二）调处技巧上，要用活五个字

1.出台涉众疫情防控政策一定要“全”。疫情防控政策影响面广、与市民息息相关。所以，在出台相关政策前，要从市民的群体画像、出行规律、政策影响范围、受众自我调适空间、补救措施等多方面全面考虑，全面排查信访风险隐患，避免因政策考虑不周、频繁打补丁引发市民不满。

2.涉疫信息发布一定要“快”。避免谣言伤害的最好办法，就是让真相比谣言跑的更快。以广州地铁为例，为破解“地铁内有病例”之类的谣言，广州地铁果断开动官方媒体“大喇叭”、新媒体“小喇叭”，第一时间披露时间真相，第一时间发出官方声音，提振市民乘坐地铁出行的信心。

3.涉疫暖企政策执行一定要“细”。国有企业减免租金是国家支持中小企业度过疫情难关的系列关怀措施之一，在具体执行阶段一定要从减免方式、减免时间、覆盖范围等方面全面考虑，细化到每一个经营业态，细化到每一处物业，直至穿透到每一间具体商铺的具体经营者，让国家政策真正落到实处。要警惕物业大包租经营者利用租赁合同变更、政策条款不当解读等方式降低减租额度、引发小租户利益受损的情况，加强与小租户的沟通解释，避免发生群体性事件。

4.民生问题整治一定要“严”。民生问题涉到千家万户，事关社会公平正义和社会和谐稳定。疫情期间国家出台了一系列惠及民生的支持政策，出发点是好的，关键是抓好落实。要充分发挥信访工作在风险防控与化解方面的独特优势，对所辖业务范围内的民生问题，要做到风险排查一张表全覆盖，过程执行一竿子插到底，效果考核一张名单管到底，坚决把拖欠农民工工资等对国家民生政策执行不到位的单位纳入诚信“黑名单”。

5.与信访群众的沟通一定要“诚”。出于稳经济、稳就业需要，重大建设项目还要抓紧建设，必然会产生施工噪音。疫情期间群体焦虑现象上升，要用心用情面对面与信访人真诚沟通，将心比心体验信访人的感受，精准把握诉求。要合理调整工序，严格落实工地降噪、减震工作，尽最大努力创造良好的环境。要通过建立小区业主代表微信群等方式，努力优化施工工序安排，对于因工程安全和质量需要必须进行日夜连续施工的情况，及时向群众通报施工计划，争取群众的理解和支持。

（三）办理效果上，要紧盯满意度。金杯银杯不如老百姓的口碑，抓住“满意度”这个牛鼻子，才能真正提升办理工作质量。疫情下的信访风险除具有平时信访的基本特点外，还叠加了特定时期的政治环境，要全面排查风险、认真分析风险、妥善化解风险。信访风险化解过程中，要把信访人当家人，把信访事项当家事，严格按照“三到位一处理”的办理原则，千方百计将信访矛盾化解在“初信初访”阶段，跟踪督办责任单位与信访人达成的有关协议的落实情况，确保“案结事了”“事心双解”，推动实现“最多访一次”的工作效果。对于信访人要求过高、诉求明显不合理的情况，要积极引入调解委员会或属地政府单位等第三方单位进行调解，推动信访调处向法治轨道转变。

【参考文献】

[1]周洲.对轨道交通建设信访工作情况的调查与思考[J].现代企业,2021(05):116-117.

[2]张天恒.访调委啃下地铁施工纠纷“硬骨头”[J].人民调解,2017(03):30-31.DOI:10.19380/j.cnki.cn11-2790/d.2017.03.012.

[3].科学研判精准施策探索后疫情时期龙华信访新动态[J].特区经济,2020(05):2-3.

[4]阎亚文.上海市轨道交通行业信访突出矛盾与对策研究[J].交通与港航,2017,4(01):53-56+76.DOI:10.16487/j.cnki.issn2095-7491.2017.01.013.

[5]严红英,陶志阳.突发公共卫生事件信访问题研究[J].法制与社会,2017(20):160-162+168.DOI:10.19387/j.cnki.1009-0592.2017.07.220.

[6]梁婷婷,潘恒彦.新冠疫情爆发与反弹时期居民交通出行意愿研究[J].大连交通大学学报,2022,43(03):7-13.DOI:10.13291/j.cnki.djdxac.2022.03.002.

[7]邹佳铭.新冠疫情下地铁员工应激状况及其影响因素研究[D].西南交通大学,2021.DOI:10.27414/d.cnki.gxnju.2021.001190.

[8]严书欢,朱江,石旦,彭美玲,吴子凡,吴逸.新冠疫情相关信访的原因分析及处置对策探索[J].江苏卫生事业管理,2021,32(02):254-256.

[9]毛锦伟,栗思,郑朕,唐乙隽.用为民情怀，做好“送上门”的群众工作[N].解放日报,2022-05-28(002).

[10]谢璐曦.新冠肺炎疫情背景下高校信访原因与对策探析[J].武夷学院学报,2022,41(01):42-47.DOI:10.14155/j.cnki.35-1293/g4.2022.01.009.

作者：广州地铁集团有限公司 陈艳艳

(编辑： 胡依汶)