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以12345热线撬动社会治理精细化

www.guangzhou.gov.cn2021-01-08 11:44:10来源: 广州日报

日前,国务院办公厅印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(下称《意见》),要求以一个号码服务企业和群众为目标,推动地方政务服务便民热线归并优化。其中强调,各地区归并后的热线统一为12345热线,提供“7×24小时”全天候人工服务。

民有所呼,我有所应。12345热线正是“民有所呼”的重要窗口,也是“我有所应”的重要渠道。多年来,小到一个井盖、一盏路灯、一个垃圾桶,大到污染治理、食品安全、交通管理,12345热线直面企业、群众的操心事、烦心事、揪心事,排忧解难,功不可没。

当然,越民生、越重要,就越要不断提高其服务质效。去年12月,国务院常务会议专门研究部署优化政务服务便民热线工作。如今,《意见》印发,就是要细化要求,就是要部署推动,以归并优化切实用好12345热线这一互动平台,助力服务型政府建设,更好地推动“民有所呼,我有所应”。

归并优化,归并正是为了优化。近年来,各地政务服务热线越开越多,号码林林总总,如千丝万缕般联结着公众的种种需求。必须承认,这是政务服务意识、水平不断提高的缩影。但也必须承认,多不一定就好,反而容易相互“干扰”,不好记、不好找。而归并,就是要化繁为简,靠中枢来控制、来协调。当前,各地不都在推进“一窗办理”么?政务热线归并,也是同样道理。

归并优化,如何优化?如果说,归并是为了记得住,那优化服务还要打得通、办得快、办得好。《意见》要求,12345热线提供“7×24小时”全天候人工服务。全天候,意味着即便节假日也能打得通,即便大半夜也能找到人,这正是想群众之所想,急群众之所急。此外《意见》要求建立热线工作督办问责机制。以督办倒逼“快办”,以问责压实责任,这正是为了确保件件有着落、事事有回音。

当然,优化不止于此。过往经验一再提醒,做好政务服务,一个基本前提就是善于倾听诉求、有效回应民意。说到底还是那一句——民有所呼,我有所应。

对“呼”,可举一反三。《意见》要求,拓展受理渠道。如何拓展?人们常把12345热线比喻为“连心桥”。其实在互联网时代,“连心桥”完全可以变成“立交桥”。电话沟通毕竟有局限,一些错综复杂的问题三两句话也说不清。已有地方推出“网上12345”,利用多媒体优势,回应“如何更好地呼”这一民生痛点。比如企业偷排污水,小程序拍个照;夜间施工烦,微博上@一下……12345是热线,但可以不仅仅是一条线。

对“应”,要更进一步。优化政务服务热线,不只是把电话接好、把某个诉求回应好;热线归并,也绝不只是做个减法,不只是物理变化。对于这项工作,应该站在治理体系、治理能力的高度来思考问题。眼下,大到一座城市,小到一个片区,人多、诉求多,繁杂琐碎、千头万绪是普遍现象。而实践早已证明,仅靠接线人员的派单督促难以搞定,光凭各个单位、部门有时也力有不逮。12345热线,到底应该是什么?应该是一套机制。如广州,有“令行禁止、有呼必应”党建引领基层共建共治共享社会治理格局;如北京,“接诉即办”调动全治理主体参与解决问题。重要的不在“台前”,而在“幕后”——如何以12345串联起社会治理主体,如何以12345提高精细化、智能化水平,这才是核心问题。如北京已在“接诉即办”的基础上探索“未诉先办”,总结一年到头的接诉规律,引导工作人员将问题想在前头、办在前头——这样的12345,值得借鉴。

小小热线,可别小看。不断花细功夫、实功夫,理顺机制,凝聚合力,社会管理精细化的“针脚”将深入方方面面,不断提升企业的满意度、群众的获得感。

(广州日报评论员夏振彬)

(编辑: 刘卓莹)

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