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努力做到令人民满意——对供水企业坚持以人民为中心的一些实践探讨

www.guangzhou.gov.cn2019-02-28 16:51:28来源: 中国广州网作者:黄婉文

【内容摘要】十九大报告强调,必须“坚持以人民为中心的发展思想,不断促进人的全面发展”。这是新时代中国特色社会主义思想的核心内容。不管时代如何发展变化,我们党以人民为中心的立场始终没有改变。作为广州市自来水公司属下最大的供水分公司——中区供水分公司在对外服务和对内生产经营上致力探索,努力做到令人民满意——即对外令用户满意、对内令职工满意。

【关键词】用户满意 职工满意 实践探讨

十九大报告明确指出,“中国共产党人的初心和使命,就是为中国人民谋幸福,为中华民族谋复兴。”而习近平总书记亦在工作报告中指出,中国特色社会主义进入新时代,新时代我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。作为广州市自来水公司属下最大的供水分公司——中区供水分公司,面对管辖范围大,用户维权意识强,职工人数多的问题,面临着市民对供水品质要求的提升、对供水服务到终端的強烈呼声,我们如何满足这些对美好生活的需求?而我们的员工又怎样才能从中得到获得感和幸福感?这些都是在我们实际工作中孜孜不倦探索的方向与动力。

一、以民为先,努力做到令人民满意

党的十九大报告坚持以人民为中心,以“不忘初心,牢记使命”开始,以“大道之行,天下为公”结束,“坚持以人民为中心”贯穿始终。把“坚持以人民为中心”明确为新时代中国特色社会主义思想的丰富内涵之一:必须坚持以人民为中心的发展思想,不断促进人的全面发展、全体人民共同富裕。把“坚持以人民为中心”作为新时代中国特色社会主义思想的基本方略之一:必须坚持人民主体地位,把人民对美好生活的向往作为奋斗目标,依靠人民创造历史伟业。

令人民满意,于供水企业来说对外就是要令用户满意。客户接受了我们的服务,从中获得良好的用水体验,自然就会对这个企业产生了好感,久而久之就会产生信任感与依赖感。

令用户满意一方面是指要有硬件条件,就是我们要有品质过硬的优质的自来水,还要有制造、输送它的设备(管网),乃至服务贴心的服务人员等。这里更要说的另一面——软实力。那就是我们对人对事的态度,待人接物的态度。有时候好不容易联系上一个用户,或做一个装表、修漏工程,前前后后花了不少精力,事情也干得好好的,就是因为某个工作人员的一句话没说好,或者是文字表达的不严谨,有遗漏、疏忽项,让人家的服务体验大打折扣。所以做事认真的问题、态度和霭的问题,直接关系到人与人之间的关系。

中区供水分公司处于老城区,街道管网陈旧、复杂,随着城市的发展,用水量的激增,没有使用二次加压设施的高层住户缺水的情况也比较严重,我们近年来在解决缺水缺压问题上努力向“令人民满意”的方向靠拢,当中花了不少心思、落了不少苦工,尤其在软件服务方面推行了不少好的举措。

借总公司推行社区供水网格化管理工作之契机,中区分公司通过树立“微创新”理念,利用“互联网+”,以点到面打造片区化管理新模式,通过进一步健全服务网络、激活社区资源,提升对外服务水平。一是通过建立网络通信群平台,将被动服务变为主动服务。以街道为中心开展片区化管理,通过创新服务形式与各街道社区建立网络通讯群(QQ群、微信群),根据片区化及重点客户、缺水敏感点等进行服务延伸,这样做有助于及时掌握社区缺水舆情,以便更快捷、更高效地提供服务;通过群聊咨询并及时作出正确指引,以解决各社区的重点、难点问题,达到问题解决在苗头的目的。二是强化宣传效应,提升对外服务形象。通过通讯平台,服务人员可及时将各类用水信息、科普宣传、供水工程施工等有用信息进行转发和推广宣传,强化宣传效应。在高峰供水期间通讯群更是发挥起做好温馨提醒、针对存在缺水隐患的大楼组织召开用水协调会的重要作用,实现将服务做在前,问题解决在一线、矛盾化解在一线、工作推动在一线的效果。近两年来通过通讯群反映的问题有200多宗,召开的缺水缺压沟通会100余场,反映的问题得到及时有效的跟进。这种“走出去,请进来”的服务模式得到了用户的接纳和欢迎,接地气的面对面沟通,互相商讨解决方法的方式亦越来越让用户体会到我们做事的“温度”。

二、为职工着想,努力做到令职工满意

中区分公司支部书记方雄同志在多次的学习会议上指出“对中区来说,人民就是用户,就是职工,只有为职工营造好的工作条件、环境,只有人人心系用户,才能交出令人民满意的答卷。”由此可见,用户满意与职工满意,两者的关系是相辅相成的。企业的发展离不开员工,员工的满意与否直接关系着其工作效率的高低,更甚是影响着企业的对外形象。那么如何才能做到令职工满意呢?除了工资、福利待遇尽量能跟上之外,让职工对企业产生归属感、工作上有获得感,精神层面的建设上也不能忽视。

(一)让职工在工作上更有获得感

对工作出色的职工给予表扬、嘉奖,对其工作能力加以肯定;给职工提供宏大的才能展示平台;提供培训、增值的机会以及长远的职业生涯规划……这些都是让职工取得获得感的重要手段,但这里要说的是制度文化对职工获得感方面的影响也是不可小觑的。

"制度文化"是一定精神文化的产物,同时它对于企业文化具有强化作用。管理制度要成为企业特色的文化内容,要“得到员工认可”。员工认可是管理制度上升为企业文化的必备步骤之一。把握好这一步骤的关键是把握好制度文化效力点所在的问题,也就是把握好企业精神、价值观的“柔”与制度化管理的“刚”有效结合的问题。

举一个我们一线修漏人员常碰到的两难问题,即业主物业规划红线内的设施按规定由用户自行集资维护,眼见漏水导致一片用户缺水我们要不要出手呢?修吧,可能会被批"管过界";不修吧,用户的投诉电话、信访件接二连三,修漏职工也是一肚子的苦水诉不尽。十九大之后,我们梳理出缺水缺压投诉件,发现好多问题悬而未决,总公司王总亲自率部门领导深入社区,开辟垫资装水泵绿色通道,为这种两难问题的解决开辟了新的路径。由此可见制度如何定得合适十分重要,一线工作中职工经常直面用户,如果内部有了明确的工作规范、清晰的工作指引,标准统一的操作流程,令职工做起事来不会缚手缚脚、左右为难的,职工满意了,用户该也是满意的。制度文化一旦建立起来了,职工的工作积极性和投入度也会随之增强。

(二)让职工对企业产生归属感

职工在集体中有归属感、幸福感,这才是令职工满意更深层次的涵义。企业想留住员工,让员工全心全意为企业服务,归属感也是一个不容忽视的因素。归属感,是指个体与所属群体间的一种内在联系,是某一个体对特殊群体及其从属关系的划定、认同和维系,归属感则是这种划定、认同、和维系的心理表现。

我们在日常交流、在按有关程序制度办事时,我们员工之间互助互爱互信,领导要多勉励员工、员工多体谅领导,久而久之就会产生了集体的凝聚力。这种状态对企业文化精神的营造也是十分重要的。今年农历新年来临之际,中区分公司年轻职工小杨因病毒感染脑出现深度昏迷,在省医重症监护室抢救,丈夫小胡也是我们的职工,他既要照顾妻子,又要照料才几个月大的孩子,家庭又因一时筹集不了医院要求的预付款而一筹莫展。鉴于这些情况,分公司党支部、团支部、工会联合以"关爱同事,伸出援手"为题连夜发起向杨思韵家庭筹资的呼吁,不到15个小时,职工通过工会或党团小组交来了逾25万元筹款,这一笔笔"爱心款""救命款"亦迅速转到小胡手上。这事后来还让总公司党委还专门开会以党委名义给他们家庭送来慰问金并在"党团之家"公众号上作了专题报道。这种家庭成员般的互助互爱精神植根于每个员工心里,一旦遇到困难,这种精神就会无限地放大,形成一种合力。试问这样一个互助互爱的集体、企业,能急职工之所急,想职工之所想,又怎会留不住人才呢?!

让员工有归属感,企业若有更多的合作包容、和谐相助,那这个公司就一定能吸引员工,公司有更好的发展、员工就有更好的收入和才能的发挥,这才是"良性循环",只有大家齐心协力将蛋糕做大,大家有更多更好的分享,员工满意了,对待用户的态度也会更好,用户得到更贴心更真挚的服务自然也会更满意。作为公用事业性质的供水企业,坚持以人民为中心,对外以“群众用水无小事”作为服务信条,对内将职工工作摆在首要位置,那么社会效益和企业效益就能做到两者兼得!

参考文献:

[1]360百科https://baike.so.com/doc/4227831-4429568.html 

[2]姜国惠《制度文化在企业文化建设中的作用》

[3]陈健生、宋颖《以“微创新”理念驱动服务新型态》

(作者:中区供水分公司 黄婉文)

(编辑: 廖如媚广州网)

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